Como tratas, seras tratado.

Y aplica para todo tipo de negocio donde es una persona la que atiende

Hay algo que hago casi siempre cuando llego a un restaurante. Le pregunto el nombre al mesero o a la persona que me recibe. No como protocolo, no porque alguien me lo enseñó. Simplemente porque, 1: me parece lo más natural del mundo cuando alguien va a estar pendiente de mí durante la próxima hora, y 2: creo que merece ser tratado con respeto.

Y cuando logro acordarme en una siguiente visita, que no siempre me pasa, lo saludo por su nombre. A veces le hago una pequeña broma y le digo: "milagro en verlo", como si fuera su culpa, cuando el que decide visitar o no soy yo. Se rompe el hielo y en ese momento, algo cambia. Deja de ser una transacción y empieza a ser una relación, por pequeña y corta que sea.

Lo que quiero decir con esto es algo que rara vez se dice en conversaciones sobre hospitalidad: la experiencia no es responsabilidad exclusiva del negocio. Como cliente, yo también tengo un rol. La manera en que llego, la disposición con la que entro, la forma en que trato a quien me atiende, todo eso construye o destruye el encuentro antes de que nadie haya dicho nada.

El cliente con armadura

Pero hay algo más complejo. Y es lo que pasa cuando el cliente llega con armadura.

"Hice la reserva en línea y no está lista mi mesa." "Me tomé el tiempo de buscar en qué tienda estaba este producto, vine hasta acá, y me dicen que no está." Ese cliente no llegó difícil porque quiso. Llegó así porque algo ya falló antes de que alguien pudiera hacer algo al respecto. Y su armadura es la respuesta natural a esa frustración.

El reto no es convencerlo de que tiene razón o que no la tiene. El reto es desarmar esa armadura con algo que no esperaba. Ahí es donde el hospitality deja de ser protocolo y se convierte en decisión humana.

Si alguien tardó en llegar hasta la tienda, estacionó y ese parqueadero tuvo costo, ¿qué pasa si le das un cupón para que ese parqueadero salga gratis? No porque esté en el manual. Sino porque sabes lo que es venir hasta acá y encontrarte con que lo que buscabas no está. Ese gesto no resuelve el problema original. Pero cambia completamente el tono de la conversación.

O en el restaurante, cuando la experiencia no salió como debía, al momento de pagar pides que empaquen una porción de postre para que se lo lleven a casa. Como muestra de agradecimiento por la visita. No como disculpa, no como compensación. Como gesto.

En la restauración queremos que todo salga perfecto. La experiencia completa, sin un solo error, sin una sola fisura. Y hay un dicho popular que tal vez lo dice mejor de lo que yo lo haría: lo perfecto es enemigo de lo bueno. Porque mientras perseguimos la experiencia perfecta, nos perdemos los pequeños detalles que son los que realmente importan.

Eso es lo que desarma una armadura. No la explicación de por qué pasó lo que pasó. El gesto que nadie esperaba.

Una relación de dos vías

Lovespitality no es solo lo que el negocio le hace al cliente. Es lo que ocurre cuando los dos deciden estar presentes de verdad en el encuentro.

El cliente que pregunta el nombre del mesero y el mesero que recuerda cómo le gusta el café. El negocio que reconoce la frustración de quien vino desde lejos y el cliente que, al recibir ese gesto inesperado, se quita la armadura y deja que la conversación cambie. Ahí, en ese espacio entre los dos, es donde nace algo que va mucho más allá de una transacción.

No son los grandes eventos los que fidelizan. Es el nombre que se recuerda, el gesto que nadie esperaba, la porción de postre que se va a casa. Los detalles pequeños, casi invisibles, son los que construyen relaciones que duran.

Eso es lo que busca Lovespitality. No la perfección del servicio, sino la calidad del encuentro.

Lovespitality™ es la práctica intencional de hacer que las personas se sientan vistas, valoradas y cuidadas, transformando el servicio en conexión emocional y la conexión emocional en valor para el negocio.